Kundenzufriedenheit
Sind Ihre Kunden zufrieden? Können Sie mit Ihren Leistungen die Kunden begeistern?
Das Kano-Modell hilft uns, den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Zufriedenheit unserer Kunden zu verstehen. Es ist 1978 von Noriaki Kano entwickelt worden. Er hatte erkannt, dass Kundenanforderungen fünf verschiedene Merkmale besitzen können:
- Basismerkmale: Sie sind für den Kunden selbstverständlich (d.h. Muss-Kriterien) und erst wenn sie fehlen, werden sie dem Kunden bewusst. Basismerkmale werden stillschweigend vorausgesetzt. Fehlen sie, führt dies zu Unzufriedenheit – sind sie vorhanden, entsteht keine zusätzliche Zufriedenheit.
- Leistungsmerkmale: Der Kunde verlangt sie explizit und sie beeinflussen die Zufriedenheit des Kunden. Werden die Leistungsmerkmale nicht erfüllt, sinkt die Zufriedenheit - werden sie übertroffen, so steigt auch die Zufriedenheit. Bei Kundenbefragungen wird normalerweise ihre Erfüllung geprüft.
- Begeisterungsmerkmale: Sie sind in der Lage, den Kunden zu begeistern, da sie von diesem nicht erwartet werden. Die Erwartung wurde übertroffen. Fehlen sie, schafft dies keine Unzufriedenheit.
- Unerhebliche (indifferente) Merkmale: Sie befinden sich rund um den Schnittpunkt der beiden Achsen. Sie führen beim Kunden weder zu Zufriedenheit noch zu Unzufriedenheit – egal ob sie vorhanden sind oder nicht.
- Rückweisungsmerkmale (auf der Grafik nicht ersichtlich): Sind sie vorhanden, ist der Kunde unzufrieden. Sind sie nicht vorhanden, wird der Kunde jedoch nicht zufriedener.
Die Merkmale sind nicht statisch, denn sie werden von jeder Person anders wahrgenommen. Es kommt dazu, dass die Ansprüche steigen. Somit werden Begeisterungsmerkmale, die mehrmals erfahren wurden, mit der Zeit zur Selbstverständlichkeit, d.h. zu Leistungsmerkmalen.
Versuchen Sie, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf diese Merkmale zu prüfen und sie noch besser zu positionieren. Es lohnt sich!
