Qualität: Ein Wort - viele Aspekte
Ein paar Definitionen:
Norm ISO 9000:2015 «Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt» (inhärent bedeutet einer Einheit als ständiges Merkmal innewohnend) Total-Quality-Management: «Die umfassende Qualität eines Unternehmens misst sich an der Erfüllung der Anforderungen von Kunden, Mitarbeitenden, Kapitalgeber und Öffentlichkeit.» Traditionell: «Übereinstimmung der festgestellten Eigenschaften von Produkten und Dienstleistungen mit den zuvor festgelegten Eigenschaften» Philip B. Grosby (Amerikaner, 1926-2001) mit seinen vier Grundsätzen zum Vermeiden von Qualitätskosten: 1.) Qualität ist der Grad der Übereinstimmung mit den Anforderungen 2.) Das Grundprinzip der Qualitätsplanung heisst Vorbeugen 3.) Das Prinzip von Null-Fehler muss zum Standard werden 4.) Qualitätskosten = Kosten für die Nichterfüllung der Anforderungen
Bei all diesen Definitionen geht es um die Erfüllung von verschiedenen Anforderungen. David A. Garvin, ein amerikanischer Wirtschaftswissenschafter (1952-2017) zählt für die praktische Anwendung des Begriffs fünf unterschiedliche Sichtweisen auf.
Das transzendente Qualitätsverständnis entspricht dem Qualitätsbegriff, wie wir in oft im Alltag benützen. Mit «Was für ein schöner Rosenstrauss!» bedanken wir uns beim Rosenkavalier und zeigen ihm, dass die von ihm ausgewählten und geschenkten Rosen genau unseren persönlichen Geschmack getroffen haben. Vielleicht ergänzen wir, dass die Rosen wunderbar duften oder uns die Farbe ausserordentlich gut gefällt. All dies sind subjektive Beurteilungen, die nicht messbar sind. Das produktbezogene Qualitätsverständnis ist mess- und vergleichbar. Es sind allgemeine, auf das Produkt bezogene Merkmale, z.B. die Mindestgrösse von Dessert-Bananen der Klasse 1 beträgt 16.9 cm. Das kundenbezogene Qualitätsverständnis zeigt auf, ob und in welchem Ausmass die Kundenanforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt worden sind. Diese Sichtweise entspricht der Definition in der ISO 9001. Merkmale können ausgesprochen (z.B. im Verkaufsprospekt für ein Personenfahrzeug) oder unausgesprochen sein (z.B. wird vorausgesetzt, dass die Bremse beim Mietwagen funktioniert). Wird ein Basismerkmal des Produkts oder der Dienstleistung nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden (siehe Fachbox-Beitrag unter K zur Kundenzufriedenheit). Nicht alle Kunden beurteilen ein Qualitätsmerkmal gleich. So wird eine automobilbegeisterte Kundin einem schnittigen Sportwagen eine hohe Fahrqualität zugestehen. Die umweltbewusste Kundin wird wegen dem hohen Benzinverbrauch dieses Merkmal eher negativ beurteilen. Bei einem wertorientierten Qualitätsverständnis betrachten wir das Kosten-Nutzen-Verhältnis. Ein Qualitätsprodukt liegt also dann vor, wenn Kosten und Nutzen in einem optimalen Verhältnis zueinander stehen. Diese Sichtweise erkennen wir bei Produktetests von Zeitschriften (wie z.B. K-Tipp), bei denen der Kosten-Nutzen-Testsieger gegenüber den Konkurrenzprodukten in der Bewertung mit einer höheren Punktezahl abgeschnitten hat. Bewertungsmethoden und -skala sind meistens transparent dargelegt und können durch Dritte nachvollzogen und ebenfalls beurteilt werden. Werden Zeichnungsvorgaben und Prozessspezifikationen eingehalten, so sprechen wir von einem fertigungsbezogenen Qualitätsverständnis. Technische, organisatorische und personelle Vorgaben im Bereich der Arbeitssicherheit sind zum Beispiel wichtige Definitionen im Prozess.
Trotz der Vielfalt von Definitionen und Aspekten des Begriffs begegnen wir manchmal auch selber sehr passenden Qualitätsdefinitionen: Der Sanitärinstallateur muss ein defektes Rohrstück ersetzen. Er misst die notwendige Rohrlänge ab, sägt das Ersatzrohr zu, kann es ohne Drücken und Biegen einsetzen und sagt: «Das passt!»
